Esélyt kapunk az 5 percen belüli érdemi telefonos ügyintézésre

Szinte nincs olyan ember kerek e világon, aki ne keveredett volna már bele egy telefonos ügyfélszolgálat menürendszerének bonyolult útvesztőjébe, ne hallgatott volna perceken át idegtépő dallamot vagy monoton géphangot azért, hogy élő emberrel beszélhessen. És bizony az sem ritka, hogy feladja az ember és kinyomja a percek óta feleslegesen tartott vonalat. Kollégánk múlt hét pénteken másfél órán keresztül próbált élő emberrel kapcsolatba lépni egy vizes panasza kapcsán, ám feladta a meddő próbálkozást, bármilyen gombot is nyomogatott a rendszerben. Hétfőn három másik szolgáltatót is felhívtunk, hogy is áll a helyzet. A Széphőnél és a Depóniánál például viszonylag jó tapasztalataink voltak – ezúttal mindegyik esetében 2 percen belül sikerült élő emberrel kapcsolatba lépnünk. Bár az igaz, hogy ehhez sok mindent végig kellett hallgatnunk a konténerrendelés lehetőségétől a behajtó cégeken át a társasházkezelésig, és mindegyik esetében az utolsó lehetőség volt csupán a kezelő kapcsolása: a Széphőnél a nyolcadik, a Depóniánál a kilencedik. A későbbiekben arra is kitérünk, hogyan változik a menürendszer ezen része, de most nézzük a Magyar Postát: itt bizony már kijelenti a géphang: előfordulhat hosszabb várakozási idő. A menüsorban fel sem ajánlják a kezelő kapcsolását sehol, így lutri, hogy az útvesztőben hol és mikor akadunk össze élő emberrel. Le is tettük a telefont. Bár később kiderült, nem kellett volna. A Magyar Postánál ugyanis tényleg  nincs külön menüpont a kezelő választására, de, hívta fel a figyelmet kérdésünkre  Apáti-Tóth Kata, a posta szóvivője –, minden menüpont kapcsolásakor ügyintéző fogadja a hívást.

A Széphő Zrt-nél egy helyen igyekeznek válaszolni minden kérdésre Fotó: Molnár Artúr

Ennek az évek óta kellemetlen helyzetnek a végére tesz pontot idén szeptember 1-jétől a fogyasztóvédelmi törvény változása, amely a telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálatokra vonatkozóan ír elő szigorúbb, illetve további szabályokat. Ezekről kérdeztük Schneider Istvánnét, a fehérvári járási hivatal vezető helyettesét. Örömteli változások várhatók:

– A telefonos ügyfélszolgálatokat, valamint azokat a telefonos szolgáltatásokat, amelyek az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására jöttek létre, szeptembertől már nem csak arra kötelezi a törvény, hogy öt perc várakozási időn belül élő ember fogadja a hívást, hanem hogy ezen az időn belül már meg is kezdjék az érdemi ügyintézést – hangsúlyozza a szakember. Ez a változás vonatkozik a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozásokra (például a vízzel, távhővel, szemétszállítással foglalkozókra), valamint a külön törvényben meghatározott egyéb vállalkozásokra – például az árubemutatóval egybekötött termékértékesítést végző kereskedőkre, az előfizetői szolgáltatást nyújtó elektronikus hírközlési szolgáltatókra (telefonos, kábeltévés cégek) és a postai szolgáltatóra is. Ennek az öt percen belüli hívásfogadásnak anélkül kell megtörténnie, hogy előtte a panaszosnak különféle módokon be kellene azonosítania magát vagy reklámokat kellene hallgatnia. Jó hír még, hogy az „élőhangos" ügyintézés választását a telefonos menüsorrend első helyére kell tenni.

A telefonos ügyfélszolgálatok minden beszélgetés elején felhívják a telefonálók figyelmét arra, hogy a beszélgetésről hangfelvétel készül. Nos, ezeket a felvételeket a fogyasztó kikérheti a szolgáltatótól, amely 30 napon belül köteles díjmentesen biztosítani a hangfelvétel meghallgatását vagy, ha az az ügyfélnek jobb, kérhet róla másolatot. A vállalkozás a hangfelvétel kiadását a fogyasztó azonosításán túl egyéb feltételhez nem kötheti. Maximum gyorsírási készséghez, tehetnénk hozzá, ugyanis az általunk felhívott szolgáltatók „robot diszpécsereinek" mindegyike a hívásfogadás elején jó gyorsan lediktált egy hosszú számsort a mi hangfelvételünk azonosítására – amit még akkor sem biztos, hogy le tudtunk volna jegyezni, ha a telefon mellett toll és papír is van a kezünkben.

Azért vannak olyan kitételek, amelyeknek a közszolgáltatók egy része már eleget tett vagy éppen azon dolgozik. De, tette hozzá kérdésünkre Steigerwald Tibor, a Depónia vezetője, azért akadnak olyan csúcsidőszakok a közszolgáltatók életében, amikor szinte lehetetlen megoldani az 5 percen belüli ügyintézést. A szemétszállítással foglalkozó cég már korábban is próbált belső átszervezéssel komolyabban összpontosítani a telefonos ügyfélszolgálat erősítésére:

– Sokszor átszerkesztettük a hívógombokat is, egyszerűsítettük, 'ügyfélbarátabbá' tettük a menüsort, a géphangot pedig minimalizáltuk – árulta el a cégvezető, ahogy azt is: januárban létrehoztak egy olyan csoportot, amelynek kizárólag az a feladata, hogy a telefonos hívásokat fogadják, gyorsan megválaszolják az ügyfelek felmerülő kérdéseit. A cég a házon belüli kapcsolásokat megszüntette – ha az ügyfélszolgálatos nem tud válaszolni egy kérdésre, visszahívják az érdeklődőt. Így időt és energiát spórolnak meg mindenkinek – a cégen belül és az ügyfeleknek egyaránt.

Szerintem

Jó, jó, hogy 5 percen belül már most is kötelezi a törvény a közszolgáltatókat (és még másokat is) arra, hogy felvegyék nekünk a telefont, de mégis mi történik, ha ez nincs így?

Nincs minden veszve, és ha ez sokszor előfordul, akkor érdemes jelezni ezt az illetékes járási hivatalnál (a fogyasztóvédelmi hivatalok ugyanis már ezeken belül működnek tovább), mégpedig egy híváslista részletezővel felszerelkezve, amelyen látszik, melyik szolgáltatót hívtuk. Akkor is érdemes ezt megtennünk, ha az ügyfélszolgálati rengetegben el sem jutottunk élő ügyfélszolgálatosig.